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城建集团主题教育典型案例展播(四)水务集团:"包"揽难题群众舒心
来源:水务集团 | 发布时间:2019/9/18 10:45:24 | 浏览次数:

 一、案例摘要

 

南京水务集团有限公司客户服务中心党支部自开展“不忘初心、牢记使命”主题教育以来,牢牢把握“守初心、担使命,找差距、抓落实”的总要求,围绕“为民服务解难题”的具体目标,致力于营商环境优化,重点推出“双肩包”服务品牌,用爱心、热心、细心、贴心和尽心的“五心”服务切实为客户“减负”,把为民、便民、利民工作高标准落实到位,让广大市民真正享受到业务办理的便捷与舒心。

 

今年7月15日,祠堂巷12号702室通过水务集团网上营业厅申请单独一户增容业务。业务受理后,“双肩包”客户代表在现场查勘中,发现增容无法解决用户用水问题,建议其办理移表出户,并积极协调,推进水表出户,争取彻底解决居民用水难题。

 

 

二、背景与起因

 

随着气温不断攀升,南京迎来新一轮用水高峰。祠堂巷12号702室的客户高峰时段无法正常用水,严重影响一家人的正常生活,客户申请单独一户增容业务。

 

三、主要做法

 

1、精简申报材料,采取容缺受理机制。
该处客户通过网上营业厅申请业务,客户服务中心经过初步审核发现该用户的申请资料不齐全,采用容缺受理机制,按照正常流程预受理业务。

 

2、压缩办理时间,安排专人主动对接。

“双肩包”客户代表接此业务,秉承“包全程服务,包结果满意”职责,第一时间与用户联系,了解该用户的具体情况,并告知相关流程,约定时间上门查勘,提升用户办理的体验感。

 

3、减少办理环节,主动上门提供服务。

祠堂巷12号一梯两户,现为进户表。该单元口附近无我公司管线,现场也未见单元管理表。702室单独增容需从小区道路主水管开T,穿围墙接至单元口挂水表,表后再从单元口立管接至7楼用户室内用水点。且小区内道路均为才出新的沥青路面不予以破路施工。经测压点压力推算,用户表口压力约0.31MPa,按照设计规范7层楼直供水压需达到0.32MPa,实际水压比规范略低一点,增容后水量不会有很大改善,需考虑其他办法。

 

4、全程跟踪服务,确保客户用水无忧。

“双肩包”客户代表将上述情况告知用户,建议用户通过水表出户解决水压低的问题。用户表示同意,但平时要上班,找到各户户主签字办理水表出户改造比较困难。客户代表几次主动上门进行动员,但此处入住率较低,遇到用户在家并同意移表出户的用户比例较少,但客户代表仍不放弃,积极与社区沟通,一方面通过社区代为牵头办理移表出户业务,并协商破路施工问题;一方面从社区和我公司抄收系统查找取得住户信息,进行电话动员。希望能通过自己的不懈努力,促成改造完成,解决居民多年用水难题。

 

四、成效与启示

 

水务集团客户服务中心党支部始终坚持以人民为中心的发展思想,积极回应人民群众关切。在接水服务过程中,“双肩包”充分发挥网上营业厅的便民渠道优势,主动对接客户,全面优化业务申报和办理环节,不断推进服务的标准化、规范化和智能化。如今,客户在申请报装时,须提供的材料从七项减少为两项,报装办理时长也得到大幅压缩并规范统一,时限平均缩短50%,其中社会投资小型项目办理时限控制在5-10个工作日,彻底告别了以前带着众多资料来回奔波的日子,从“最多跑一次”逐渐转变为“零上门”。截至今年7月已完成涉水业务887处。

 

“双肩包”的客户代表们始终守住“让客户享受幸福的接水体验”的初心,坚持“客户思维”,践行“一个背包就是一位专家,一个背包就是一支团队,一个背包就是一声满意”的服务理念,用爱心、热心、细心、贴心和尽心的“五心”服务,将对客户的“只进一扇门、只找一个人、最多跑一次、办理一网通”承诺和使命扛在肩上,为客户提供专业、全过程、贴心服务,进一步提升了市民的获得感和幸福感。

 
 
 
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